案例记录

长期合作客户案例：三年续约率100%的服务实践

本案例回顾一家与睿之涵合作三年的企业客户，通过每季度服务报告、年度上门回顾和持续政策跟进，实现三年续约率100%。文章详细说明客户背景、服务过程中的问题表现、处理动作与结果记录，并整理跟进结论与预防动作，为长期合作型客户提供可参考的服务标准。

参考表

问题处置时间线

本表按阶段展示长期合作客户从日常服务到年度回顾的问题表现、处理动作与结果记录，帮助理解服务流程。

参考表

本表总结长期合作案例中的跟进点、根因判断、预防动作及关联标准，为同类客户提供服务优化参考。

该客户是一家员工规模稳定的企业，与睿之涵建立合作已有三年。公司每季度需要社保缴费明细、人员增减变动等数据用于内部核算，同时每年需根据政策调整社保方案。客户希望减少内部HR事务负担，同时确保社保管理合规、数据准确、响应及时。

合作初期，客户面临的主要问题是内部无专职HR，社保申报、基数调整、政策跟踪等工作依赖外包方。睿之涵接手后，首先梳理了客户的历史缴费记录和员工名册，建立了标准化的服务档案，并指定专属客户经理对接。

随着合作深入，客户对服务的需求从基础代办升级为定期报告、年度回顾和政策前瞻建议。睿之涵据此调整服务内容，每季度提供书面服务报告，包含缴费明细、变动汇总、政策提醒和风险提示；每年末安排上门回顾会议，总结全年服务情况并讨论下一年调整方案。

在三年合作中，睿之涵通过定期报告和年度回顾持续评估客户需求的变化。第一年，客户主要关注基础申报的准确性和及时性；第二年，随着员工人数微增，客户开始关注成本优化和政策合规；第三年，客户明确希望服务方能够主动提供政策变化影响分析和方案调整建议。

每个季度末，客户经理根据当季服务记录、客户反馈和政策动态，形成下一季度的服务重点。例如，当社保基数调整政策发布时，睿之涵提前两周通知客户，并协助准备核算材料；当客户员工生育或工伤时，及时启动津贴申领或认定流程。

年度回顾会议是判断服务方向的关键节点。会上，双方共同审阅全年服务数据、讨论痛点、确认下一年度服务计划。客户对报告的专业性和数据的完整性给予高度评价，认为这些报告不仅用于社保管理，也为公司内部财务审计提供了可靠依据。

针对客户每季度的服务需求，睿之涵建立了标准化的处理流程：每月初根据客户提供的增减员信息更新缴费数据，生成缴费明细表；每季度末汇总当季变动情况，编写服务报告；每年第四季度启动基数调整准备工作，包括数据核对、政策解读和申报表预填。

在具体执行中，客户经理通过邮件或企业微信与客户HR保持日常沟通，确保增减员信息及时传递。遇到政策变动或紧急事项，客户经理会在24小时内给出书面说明和操作建议。例如，某次地方社保费率调整，睿之涵在政策发布后48小时内为客户提供了费率变化测算和调整方案。

年度上门回顾会议安排在每年12月，时长约2小时。会议内容包括：全年服务数据回顾、政策变化总结、客户满意度调查、下一年度服务计划讨论。会后一周内，客户经理整理会议纪要并发送给客户，作为下一年服务的参考依据。

经过三年合作，客户对睿之涵的服务满意度持续保持高位。客户HR负责人表示，季度报告和年度回顾让公司管理层对社保支出和合规状态一目了然，也减轻了内部管理负担。客户在第三年合同到期时主动提出续约，续约率100%。

从服务角度看，长期合作的关键在于：建立标准化的服务档案和报告体系，保持主动沟通和定期回顾，及时响应政策变化和客户需求。睿之涵将这套模式总结为“长期合作服务标准”，并应用于其他同类客户。

未来，睿之涵计划为长期合作客户增加更多增值服务，例如：社保成本优化分析、用工风险预警、员工福利方案建议等。同时，继续优化季度报告模板，增加可视化图表，让数据更直观。

客户反馈

长期合作客户可以享受哪些额外服务？

长期合作客户除基础社保代理服务外，还可享受每季度服务报告、年度上门回顾会议、政策变化主动提醒、基数调整预核算、专属客户经理对接等增值服务。具体内容可根据客户需求定制。

如何确保服务报告的数据准确性？

睿之涵采用双重核对机制：每月缴费明细由系统生成后经人工复核，季度报告汇总前再次与客户提供的增减员信息比对。客户也可在收到报告后3个工作日内提出异议，我方即时核实修正。